Le Centre hospitalier Jan Yperman souhaite mettre davantage l'accent sur l'expérience du patient, la participation et les soins axés sur le patient.
Depuis 2021, un responsable de l'expérience patient a été nommé, en quelque sorte un service d'expérience patient. En étroite collaboration avec le service qualité, une démarche (We, Gastvrij) se déploie progressivement au sein de l'hôpital basée sur la sensibilisation, l'accompagnement et la responsabilisation des patients. Un soin hospitalier et chaleureux est central car vous ne faites jamais une première impression une deuxième fois.
Le Centre hospitalier Jan Yperman a participé à un projet pilote mené par la KU Leuven et Kom op tegen Kanker, dans le but d'intégrer une culture de la mangue dans l'organisation. Les moments mangue représentent a random act of kindness envers un patient, mais un patient peut aussi (inconsciemment) offrir un moment mangue à un professionnel de la santé. C'est précisément cette interaction que nous trouvons si importante. Dans un hôpital, il s'agit bien sûr du patient, mais dans l'interaction entre le patient et le soignant réside l'âme des soins ou comme le dit Dirk De Wachter dans le livre « Mangomoment » : it takes two to mango.
Le Centre hospitalier Jan Yperman est membre de l'association à but non lucratif Patient Empowerment.
En Flandre, 1 personne sur 12 est sourde ou malentendante. On peut devenir sourd ou malentendant à tout âge, et les causes peuvent être diverses. Les sourds et malentendants n’ont généralement pas de problèmes pour communiquer entre eux, mais les problèmes sont fréquents dans la société. En outre, l’obligation de porter un masque buccal empêche la lecture labiale. Raison de plus pour chercher des alternatives afin d’optimiser la communication avec les sourds et les malentendants.
Nous avons demandé conseil à l’ISAT (Ieperse Stedelijke Adviesraad voor Toegankelijkheid) et avons également noué une collaboration avec le CAB Vlaanderen (Bureau flamand d’assistance aux sourds).
Macarons
Quiconque souhaite indiquer clairement au personnel et aux médecins qu’il/elle est sourd(e) ou malentendant(e) et qu’une articulation claire fait une grande différence peut obtenir gratuitement un macaron au guichet d’inscription.
Les macarons sont importants pour signaler que vous êtes sourd ou malentendant. En outre, il est tout aussi important pour une personne « entendante » de savoir comment communiquer au mieux avec des personnes sourdes ou malentendantes.
Pour ce faire, nous vous renvoyons à la fiche d’information rédigée par le Centre interfédéral pour l’égalité des chances (UNIA)
Interprètes
Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent faire appel à un interprète pour communiquer avec les personnes entendantes. La VAPH peut accorder des heures d’interprétation pour que les sourds et malentendants puissent faire appel à un interprète dans une situation de vie.
La loi sur les droits des patients stipule que tout patient a le droit d’être informé dans un langage clair. Le terme « langage » inclut également la langue des signes. Il incombe donc à l’hôpital d’assurer une bonne communication entre le patient et le dispensateur de soins, même si ce patient est sourd ou malentendant. En outre, le coût de ce service d’interprétation peut être facturé à l’hôpital.
Vous avez rendez-vous avec un dispensateur de soins à l’hôpital et vous souhaitez faire appel à un interprète ? Dans ce cas, vous avez le choix entre un interprète en langue des signes sur place ou un interprète à distance. Le plus souvent, vous avez déjà votre propre interprète. Pour les conversations difficiles, il reste préférable de recourir à un interprète sur place. Les interprètes à distance ont moins de notions du contexte et ne sont en outre disponibles que pendant les heures de bureau.
N’hésitez pas à solliciter votre propre interprète ou réservez un interprète à distance via l’application « interprète à distance » du CAB Vlaanderen. Les tablettes personnelles posent parfois des problèmes de connexion. Pour cette raison, nous mettons des tablettes à disposition au sein de l’hôpital pour l’utilisation de l’application d’interprétation à distance. Pouvez-vous nous informer de votre demande ? Nous pourrons ainsi vous réserver une tablette et prendrons la facture en charge.
Cliquez ici pour demander un interprète.
Le site web de Visual Mundi fournit également plus d'informations sur les interprètes en langue des signes pour les francophones.
Nous voulons donner la parole au patient, mais aussi soutenir le soignant dans ce sens. Nous n'avons actuellement pas de conseil des patients. Nous espérons certainement mettre cela en œuvre dans le cadre du déploiement ultérieur du processus « Wij, Gastvrij». Êtes-vous quelqu'un qui vient régulièrement à l'hôpital pour vous-même ou en tant qu'aidant? Pouvez-vous transcender votre expérience personnelle et traduire de manière constructive ces expériences dans nos politiques ? Si vous vous sentez appelé à rejoindre notre conseil des patients à l'avenir, envoyez-nous votre lettre de motivation à patientenraad@yperman.net.
Le JYZ participe au projet d'indicateurs flamands pour les patients et les professionnels (le projet VIP²), une initiative initiée par le Gouvernement flamand, l'Association flamande des médecins-chefs et les organisations faîtières des hôpitaux Zorgnet et Icuro.
Des indicateurs ont été développés pour ce projet, dont la satisfaction des patients.
Le Centre hospitalier Jan Yperman participe activement à ce projet. Les indicateurs et les résultats du CHJY sont publiés sur la page du site web dédiée à la qualité des soins.
Le CHJY enquête sur et étudie l’expérience et la satisfaction des patients de différentes manières et à différents niveaux :
Enquêtes du gouvernement flamand
Nous participons à l’enquête flamande sur les patients (Vlaamse Patiëntenpeiling, VPP) afin de recenser les expériences de nos patients.
Ces questionnaires ont été élaborés par le gouvernement flamand et la Plate-forme flamande des patients, et évaluent divers éléments importants, tant concernant les hospitalisations que les admissions en ambulatoire. Les possibilités offertes par l’analyse comparative avec un grand nombre d’autres hôpitaux flamands nous permettent de connaître chaque année nos points forts et ceux qui doivent être améliorés. Ces indicateurs de qualité, ainsi que d’autres indicateurs, sont consultables ici.
Sondages par service
Nous dressons également un inventaire des besoins, des préoccupations et des expériences au moyen de questionnaires élaborés en interne auxquels nous associons des points d’amélioration par service.
Panels de patients
Une à deux fois par an, des patients volontaires partagent leurs expériences dans le cadre d’un panel de patients. Nous y abordons un vaste éventail de thèmes et y associons des expériences de patients concrètes. L’objectif de ces panels de patients est d’écouter les expériences des patients et d’y associer des projets d’amélioration ciblés.
Service de médiation
Lorsque des expériences débouchent sur des plaintes, les patients peuvent en faire part au service de médiation, lequel met au point un plan d’action personnalisé pour chaque signalement.
Agent de l'expérience du patient
Ann-Sophie Depuydt
057 35 65 26
ann-sophie.depuydt@yperman.net
