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Les heures de visites
15h-19h30
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Le Centre hospitalier Jan Yperman souhaite mettre davantage l'accent sur l'expérience du patient, la participation et les soins axés sur le patient.
Depuis 2021, un Patient Experience Officer a été désigné afin d’élaborer une politique en matière d’expérience, de participation et de soins centrés sur la personne. Au cours des dernières années, cette politique a progressivement pris forme, en collaboration avec différents services tels que les unités de soins infirmiers, le service qualité et le service de médiation.
Le Patient Experience Officer, Ann-Sophie Depuydt, s’efforce de placer la perspective du bénéficiaire des soins au même niveau que toutes les autres perspectives au sein de l’hôpital.
« Nous souhaitons mieux comprendre le ressenti du patient lors de ses contacts avec l’hôpital, mais surtout en tirer des enseignements. Que faisons-nous déjà bien ? Que pouvons-nous encore améliorer ? Quelles sont les attentes lorsqu’on entre en contact avec l’hôpital, en tant que patient, membre de la famille ou proche… ? »─ Ann-Sophie Depuydt, Patient Experience Officer
Au sein de l’Hôpital Jan Yperman, l’expérience patient constitue l’un des cinq piliers ou objectifs visant à améliorer encore la qualité des soins. Ces objectifs sont représentés visuellement dans la « poppy ».
La politique en matière d’expérience patient repose sur quatre piliers : l’expérience, la transmission d’informations, la connexion et la participation. Ces piliers ne se concentrent pas uniquement sur le patient, mais également sur ses proches, les visiteurs externes de l’hôpital, etc.
L’objectif de ce pilier est de cartographier l’expérience physique, sociale et émotionnelle avant, pendant et après le contact avec l’hôpital, et de l’améliorer lorsque nécessaire, afin de soulager autant que possible le bénéficiaire des soins.
Il s’agit de tous les moments de contact : de la recherche d’informations, la prise de rendez-vous, la préparation et l’admission, jusqu’au traitement, la sortie et le suivi à domicile.
À l’automne 2026, les travaux débuteront dans le patio intérieur afin d’y créer un espace vert convivial, apaisant et propice à la récupération pour les patients, leurs proches, les collaborateurs et les visiteurs.
L’Hôpital Jan Yperman souhaite également être attentif aux personnes en situation de handicap. À cette fin, nous avons consulté le Conseil consultatif communal d’Ypres pour l’accessibilité (ISAT). En outre, nous avons établi une collaboration avec CAB Vlaanderen (bureau flamand d’assistance pour les personnes sourdes).
Toute personne souhaitant indiquer clairement à nos collaborateurs et médecins qu’elle est sourde ou malentendante et que l’articulation claire fait une grande différence peut obtenir gratuitement un badge au guichet d’inscription ou à l’accueil.
Ces badges permettent de signaler que vous êtes sourd ou malentendant. Il est également important, pour les personnes entendantes, de savoir comment communiquer au mieux avec les personnes sourdes ou malentendantes. Nous nous appuyons pour cela sur une fiche d’information élaborée par UNIA.
L’Hôpital Jan Yperman participe à un projet pilote mené par la KU Leuven et Kom op tegen Kanker, visant à ancrer une « culture mangue » au sein de l’organisation. Les « moments mangue » désignent des actes spontanés de bienveillance envers un patient, mais il arrive aussi qu’un patient (inconsciemment) offre un moment mangue à un soignant. Cette interaction est précisément ce que nous jugeons essentiel.
Dans un hôpital, il s’agit bien sûr du patient, mais c’est dans l’interaction entre le patient et le soignant que réside l’essence même des soins, ou comme le formule Dirk De Wachter dans le livre Mangomoment : « it takes two to mango ».
L’Hôpital Jan Yperman est membre de l’asbl Patient Empowerment.
Des soins accueillants : tel est notre objectif à tous. Qui sommes-nous ? Wyder zyn Jan Yperman !
Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent faire appel à un interprète pour communiquer avec des personnes entendantes. Le VAPH peut accorder un droit à des heures d’interprétation dans le cadre de la vie quotidienne. Ces informations sont désormais également disponibles en langue des signes flamande.
La loi relative aux droits du patient stipule que chaque patient a le droit d’être informé dans un langage clair. Cela inclut également la langue des signes. Il appartient donc à l’hôpital d’assurer une communication efficace entre le patient et le soignant, y compris lorsque le patient est sourd ou malentendant. Les coûts liés à ce service d’interprétation peuvent être pris en charge par l’hôpital.
Si vous avez un rendez-vous avec un prestataire de soins à l’hôpital et souhaitez faire appel à un interprète, vous pouvez choisir entre un interprète en langue des signes présent sur place ou un interprète à distance. Les conversations complexes sont de préférence réalisées avec un interprète présent physiquement. Les interprètes à distance ont une vision plus limitée du contexte et ne sont disponibles que pendant les heures de bureau.
Vous pouvez contacter vous-même votre interprète ou réserver un interprète à distance via l’application « afstandstolk » de CAB Vlaanderen. Les tablettes personnelles peuvent parfois poser des problèmes de connexion ; c’est pourquoi l’hôpital met des tablettes à disposition. Informez-nous de votre demande afin que nous puissions en réserver une pour vous et prendre en charge les frais.
Le deuxième pilier concerne la transmission d’informations. Il est essentiel de communiquer de manière claire, en temps opportun et compréhensible. Cela réduit l’incertitude du patient et renforce la confiance.
Les nouvelles initiatives en matière d’information sont développées en collaboration avec le service communication.
Par ailleurs, il est important de sensibiliser le personnel et les médecins à la perspective du patient en intégrant l’expérience, la participation et les soins centrés sur la personne dans l’offre de formation.
Ce pilier met l’accent sur les relations et la collaboration. L’expérience patient n’est pas un projet individuel du Patient Experience Officer. Différents partenariats sont nécessaires pour faire progresser l’expérience, la participation et les soins centrés sur la personne. Avant tout, le dialogue avec le bénéficiaire des soins et ses proches est engagé. Une première étape a été franchie avec la création du conseil consultatif des patients.
Nous souhaitons donner une voix au patient, tout en soutenant les professionnels de santé dans cette démarche. À cet effet, le conseil consultatif des patients a été créé fin 2024. Il se compose de 12 membres permanents et se réunit tous les trois mois autour de thématiques variées. Après chaque réunion, un avis est formulé à l’attention du comité de direction.
Vous êtes intéressé(e) ou avez des questions concernant le conseil consultatif des patients ?
Les collaborateurs et les bénévoles de l’hôpital constituent également une source d’inspiration et d’expérience. Il est essentiel d’entendre leur voix dans la démarche liée à l’expérience, à la participation et aux soins centrés sur la personne. En mettant en place une structure de concertation, tant en interne qu’en externe, nous élargissons notre regard.
Au sein de notre hôpital, des concertations régulières ont lieu avec le service qualité dans le cadre du groupe de travail Quality & Safety, ainsi qu’avec le coordinateur de formation et le service de médiation.
Le Patient Experience Officer est actif dans différents groupes externes, tels que le groupe de travail sur l’expérience patient au sein du Réseau Hospitalier Flamand et le groupe de travail sur l’expérience patient du réseau E17, auquel notre hôpital participe aux côtés de huit autres hôpitaux. Par ailleurs, une participation régulière à des symposiums, journées d’inspiration et congrès permet de s’inscrire dans une dynamique d’apprentissage continu.
L’objectif du quatrième pilier est d’impliquer activement les différentes parties prenantes afin qu’elles deviennent des partenaires de l’expérience et contribuent à construire une culture centrée sur celle-ci. Il est bien entendu essentiel d’impliquer le patient, mais ses proches ou aidants ont eux aussi un rôle important dans le processus de soins et de rétablissement.
Le JYZ participe au projet flamand d’indicateurs pour patients et professionnels (VIP²), une initiative de la Communauté flamande, de l’Association flamande des médecins-chefs et des fédérations hospitalières Zorgnet et Icuro.
Dans ce cadre, des indicateurs ont été développés, notamment en matière de satisfaction des patients.
L’Hôpital Jan Yperman participe activement à ce projet. Les indicateurs et les résultats du JYZ sont publiés sur le site web qualité des soins..
L’expérience patient et la satisfaction des patients sont mesurées et analysées au sein du JYZ de différentes manières et à plusieurs niveaux.
Afin de cartographier l’expérience de nos patients, nous participons à l’Enquête Flamande auprès des Patients (VPP).
Ces questionnaires ont été élaborés par la Communauté flamande et la Plateforme flamande des patients et portent sur différents éléments importants, tant lors des hospitalisations que des prises en charge ambulatoires. Grâce aux possibilités de benchmarking avec de nombreux autres hôpitaux flamands, nous connaissons chaque année nos points forts et nos axes d’amélioration. Ces indicateurs de qualité et d’autres peuvent être consultés en ligne.
L’Hôpital Jan Yperman collabore avec différentes associations de patients afin de soutenir au mieux les patients et leurs proches.
Le contact entre pairs est souvent très important pour les patients, bien que cela varie d’une personne à l’autre. Les personnes intéressées peuvent obtenir des informations via le secrétariat ou le site web de l’hôpital sur les associations disponibles.
057 35 65 26
Patient Experience Officer
