Un compliment, une réclamation, une suggestion ou une remarque ? Contactez notre service de médiation.
Tous les collaborateurs de l’hôpital aspirent à vous offrir, à vous et à votre famille, le meilleur accueil, les meilleurs soins et le meilleur suivi possibles pendant votre séjour à l’hôpital. Il peut arriver que, malgré tous nos efforts, vous ne soyez pas entièrement satisfait de certains aspects du traitement ou du séjour.
Pour les compliments, les réclamations ou les suggestions, il est préférable de s’adresser en premier lieu à la personne concernée ou à l’infirmier/ère en chef du service concerné. Sur le formulaire d’évaluation, vous pouvez indiquer les aspects des soins qui vous ont plu ou déplu.
Si vous souhaitez explicitement faire un compliment, une suggestion, une remarque, une réclamation ou relater un inciden* médical/de sécurité des patients, vous pouvez le faire par l’intermédiaire du service de médiation qui est responsable du traitement et de l’enregistrement.
* Un incident (médical) est un événement indésirable dans le processus de soins qui a entraîné, aurait pu entraîner ou pourrait (encore) entraîner un préjudice pour le patient.
Vous pouvez nous joindre au numéro de téléphone 057 35 66 42 ou à l’adresse ombudsdienst@yperman.net, du lundi au vendredi (sauf le mercredi après-midi) de 9h à 16h.
Les réclamations écrites sont adressées au Service de médiation :
Jan Yperman Ziekenhuis
Ombudsdienst
Briekestraat 12, 8900 Ieper
Veuillez indiquer clairement les informations suivantes dans votre e-mail et dans votre lettre :
À la suite d'un signalement non anonyme d'un incident, l'auteur du signalement est contacté afin de mieux comprendre le contexte du signalement. Ensuite, avec l'employé et/ou le service, on examine ce qui s'est passé dans cette situation spécifique. Si possible, des actions d'amélioration sont mises en place pour cette situation ou pour l'ensemble de l'organisation. Si le rapporteur le souhaite, ces actions peuvent être communiquées par téléphone ou par écrit.
Nous écoutons votre histoire, votre réclamation, votre commentaire ou votre suggestion en toute confidentialité. Ensemble, nous examinons comment nous pouvons apporter une réponse à vos questions. Parfois, une écoute attentive est suffisante, dans d’autres situations une intervention est souhaitable.
Communication ouverte sur un incident
L'hôpital Jan Yperman attache une grande importance à une communication transparente, rapide et ouverte avec les patients ou leurs proches. Il en va de même lorsqu'un incident s'est produit avec un préjudice pour le patient. Dans le cas d'incidents très graves (souvent accompagnés d'un préjudice grave), nous utilisons la voie de la "divulgation ouverte". Nous nous excusons sincèrement que les soins ne se soient pas déroulés comme nous l'avions prévu. Le médecin traitant explique ce qui s'est passé. Si le patient ou ses proches le souhaitent, le service de médiation est impliqué. Nous réunissons une équipe composée de membres du personnel concernés, de médecins et de responsables pour analyser l'incident et discuter de la manière de l'éviter à l'avenir. Nous discutons du résultat de cette analyse avec le patient et/ou ses proches (éventuellement sous la direction du service de médiation). Nous n'achevons la procédure qu'avec l'accord du patient et/ou de ses proches.
Le service de médiation est avant tout un service de médiation qui est à l’écoute de toutes les parties associées au récit. Nous entendons le point de vue de chacun plutôt que de nous prétendre neutres ou impartiaux.
Le rapport annuel du Service de médiation est envoyé à la direction de l’hôpital et au Médiateur flamand. Ce rapport contient des données chiffrées sur les plaintes et les recommandations, de manière anonyme bien sûr. Les victoires faciles sont vérifiées en temps utile pour pouvoir réagir rapidement. À cette fin, nous collaborons étroitement avec le service qualité.
Si une solution ne peut être trouvée, nous pouvons vous informer des alternatives possibles.
En outre, vous pouvez vous adresser au service de médiation pour toute question concernant les droits des patients, les cas de perte et de dommage ou pour consulter votre dossier patient ou en obtenir une copie.
Les rapports qui ont été validés après juillet 2019 sont disponibles via MyNexuzHealth. Les rapports datant d’avant cette période peuvent toujours être demandés par écrit auprès du service de médiation. Cela peut se faire au moyen de ce formulaire de demande. Vous pouvez envoyer ce formulaire à ombudsdienst@yperman.net. Nous vous informerons volontiers de la suite de la procédure.
Si vous souhaitez désigner une personne de confiance pour vous accompagner et que vous souhaitez que cette personne puisse également consulter votre dossier, vous pouvez le faire au moyen de ce document. Ce document peut être transmis à ombudsdienst@yperman.net. Nous prendrons les mesures nécessaires pour lui accorder l’accès.
En tant que parent d’un enfant de moins de 15 ans, il est possible de demander un lien parent-enfant via MyNexuzHealth. Les parents d’enfants âgés de plus de 15 ans doivent être désignés comme représentants par le mineur pour que l’accès puisse être accordé. Vous pouvez le faire en utilisant le formulaire « désigner une personne de confiance ».
Cliquez ici pour plus d’informations sur l’accès au dossier d’un enfant.
Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter notre service.
