Compliment, klacht, suggestie of opmerking? Contacteer onze ombudsdienst.
Alle medewerkers van het ziekenhuis streven naar een zo goed mogelijke opvang, verzorging en begeleiding van jou en je familie tijdens je verblijf in het ziekenhuis. Het kan gebeuren dat je ondanks onze inzet en inspanningen niet volledig tevreden bent over bepaalde aspecten van de behandeling of het verblijf.
Voor complimenten, klachten of suggesties kan je in eerste instantie het best terecht bij de betrokkene zelf of bij de hoofdverpleegkundige van de desbetreffende afdeling. Op het beoordelingsformulier kan je aanduiden welke aspecten van de zorg je goed of minder goed vond.
Indien je expliciet een compliment, suggestie, opmerking, klacht of medisch- /patiëntveiligheidsincident* wil uiten, kan dit via de ombudsdienst, die instaat voor de behandeling en registratie.
* Een (medisch) incident is een onbedoelde gebeurtenis in het zorgproces die bij de patiënt tot schade heeft geleid, had kunnen leiden of (nog) zou kunnen leiden.
Je kan ons bereiken op het telefoonnummer 057 35 66 42 of via ombudsdienst@yperman.net, van maandag tot vrijdag (uitgezonderd op woensdagnamiddag) van 9 tot 16 uur.
Schriftelijke klachten worden gericht aan de ombudsdienst:
Jan Yperman Ziekenhuis
Ombudsdienst
Briekestraat 12, 8900 Ieper
Vermeld zowel in je e-mail als in je brief duidelijk de volgende gegevens:
Na een niet-anonieme melding van een incident wordt contact opgenomen met de melder om de context van de melding beter te begrijpen. Nadien wordt samen met de medewerker en of afdeling onderzocht wat er in die specifieke situatie gebeurd is. Indien mogelijk worden er verbeteracties opgezet voor zowel die situatie of verder in de organisatie. Indien de melder dit wenst, kunnen die telefonisch of schriftelijk worden doorgegeven.
Wij luisteren in alle vertrouwelijkheid naar jouw verhaal, klacht, incident, opmerking of suggestie. Samen bekijken we hoe we een antwoord kunnen bieden op jouw vragen. Soms is een luisterend oor voldoende, in andere situaties is een interventie wenselijk.
Open communicatie over een incident
Het Jan Yperman Ziekenhuis hecht veel belang aan transparante, snelle en open communicatie met de patiënt of zijn naasten. Ook wanneer er een incident is gebeurd met schade voor de patiënt. Bij zeer ernstige incidenten (vaak gepaard gaande met ernstige schade) gebruiken een traject van “open disclosure”. We bieden onze oprechte verontschuldigingen aan dat de zorg niet is verlopen zoals we die hadden voorzien. De behandelende arts legt uit wat er gebeurd is. Indien de patiënt of naasten dit wensen, wordt de ombudsdienst betrokken. We stellen een team van betrokken medewerkers, artsen en verantwoordelijke directie samen om het incident te analyseren en we bespreken hoe we dat in de toekomst kunnen vermijden. Het resultaat van die analyse bespreken we met de patiënt en/of naasten (eventueel onder begeleiding van de ombudsdienst). We ronden de procedure pas af op het moment dat de patiënt en/of naasten akkoord zijn.
De ombudsdienst is in eerste instantie een bemiddelingsdienst, waarbij we oog hebben voor alle partijen binnen het verhaal. We noemen dat bij voorkeur meerzijdig partijdig in plaats van neutraal of onpartijdig.
Het jaarverslag van de ombudsdienst wordt bezorgd aan de directie van het ziekenhuis en de Vlaamse Ombudsman. Dit verslag bevat cijfergegevens over de klachten en aanbevelingen, uiteraard geanonimiseerd. Quick wins worden tijdig aangevinkt om kort op de bal te kunnen spelen. Hiervoor wordt nauw samen gewerkt met de dienst kwaliteit.
Wanneer het niet lukt om tot een oplossing te komen, kunnen wij jou informeren over mogelijke alternatieven.
Daarnaast kan je bij de ombudsdienst terecht met vragen over de patiëntenrechten, verlies- en schadegevallen of voor een afschrift van of inzage in jouw patiëntendossier (of dat van een overleden patiënt).
Verslagen die gevalideerd werden na juli 2019 zijn beschikbaar via MyNexuzHealth. Verslagen die dateren van voor deze periode kunnen nog steeds schriftelijk opgevraagd worden via de ombudsdienst. Dat kan aan de hand van dit aanvraagformulier. Dit formulier mag bezorgd worden naar ombudsdienst@yperman.net. Wij informeren jou graag verder over de verdere afhandeling.
Indien je graag een vertrouwenspersoon aanstelt om jou te begeleiden en je wenst dat deze persoon ook jouw dossier kan raadplegen, dan kan dit aan de hand van dit document. Dit document mag doorgestuurd worden naar ombudsdienst@yperman.net. Wij doen het nodige om de toegang te verlenen.
Als ouder van een kind jonger dan 15 jaar is het mogelijk een ouder-kind koppeling aan te vragen via MyNexuzHealth. Ouders van kinderen ouder dan 15 jaar moeten aangesteld worden als vertegenwoordiger door de minderjarige voor de toegang kan verleend worden. Dit kan op basis van het formulier ‘aanstellen van een vertrouwenspersoon’.
Klik hier voor meer informatie rond de toegang tot het dossier van een kind.
Bij vragen, aarzel niet om onze dienst te contacteren.
Klik hier voor het huishoudelijk reglement van de ombudsdienst.
De ombudsdienst staat ook tot jouw beschikking als je een voorwerp die in het ziekenhuis bent verloren, wilt terugvinden. Lees hier meer hoe je dan best de juiste dienst bereikt.
