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Numéro général
057 35 35 35
Les heures de visites
15h-19h30
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Un compliment, une réclamation, une suggestion ou une remarque ? Contactez notre service de médiation.
Tous les collaborateurs de l’hôpital aspirent à vous offrir, à vous et à votre famille, le meilleur accueil, les meilleurs soins et le meilleur suivi possibles pendant votre séjour à l’hôpital. Il peut arriver que, malgré tous nos efforts, vous ne soyez pas entièrement satisfait de certains aspects du traitement ou du séjour.
Pour les compliments, les réclamations ou les suggestions, il est préférable de s’adresser en premier lieu à la personne concernée ou à l’infirmier/ère en chef du service concerné. Sur le formulaire d’évaluation, vous pouvez indiquer les aspects des soins qui vous ont plu ou déplu.
Si vous souhaitez explicitement faire un compliment, une suggestion, une remarque, une réclamation ou relater un inciden* médical/de sécurité des patients, vous pouvez le faire par l’intermédiaire du service de médiation qui est responsable du traitement et de l’enregistrement.
* Un incident (médical) est un événement indésirable dans le processus de soins qui a entraîné, aurait pu entraîner ou pourrait (encore) entraîner un préjudice pour le patient.
Vous pouvez nous joindre au numéro de téléphone 057 35 66 42 ou à l’adresse ombudsdienst@yperman.net, du lundi au vendredi (sauf le mercredi après-midi) de 9h à 16h.
Les réclamations écrites sont adressées au Service de médiation :
Jan Yperman Ziekenhuis
Ombudsdienst
Briekestraat 12, 8900 Ieper
Veuillez indiquer clairement les informations suivantes dans votre e-mail et dans votre lettre :
Vous pouvez vous adresser à nous pour partager votre histoire, déposer une plainte, signaler un incident, faire une remarque ou une suggestion. Nous vous écoutons en toute confidentialité et examinons ensemble comment apporter une réponse adaptée à vos questions.
Parfois, une écoute attentive suffit ; dans d’autres situations, une intervention plus approfondie est souhaitable.
Vous pouvez également contacter le service de médiation pour :
À la suite d’un signalement non anonyme d’un incident, l’auteur du signalement est contacté afin de mieux comprendre le contexte.
Ensuite, avec les collaborateurs et/ou le service concerné, nous analysons ce qui s’est passé dans la situation spécifique. Si possible, des actions d’amélioration sont mises en place, tant pour cette situation que pour l’ensemble de l’organisation.
Si le demandeur le souhaite, ces informations peuvent lui être communiquées par téléphone ou par écrit.
L’hôpital Jan Yperman attache une grande importance à une communication transparente, rapide et ouverte avec les patients et leurs proches.
Cela vaut également lorsqu’un incident ayant causé un préjudice au patient s’est produit. En cas d’incidents très graves (souvent accompagnés de dommages importants), nous suivons une procédure appelée « open disclosure ».
Dans ce cadre :
La procédure n’est clôturée que lorsque le patient et/ou ses proches donnent leur accord.
Le service de médiation est avant tout un service de conciliation, attentif à toutes les parties impliquées. Nous privilégions une approche dite « multipartiale », plutôt que strictement neutre ou impartiale.
Le rapport annuel du service de médiation est transmis à la direction de l’hôpital et au Médiateur flamand. Il contient des données chiffrées anonymisées concernant les plaintes et les recommandations.
Des améliorations rapides (« quick wins ») sont mises en œuvre afin de réagir efficacement. Une collaboration étroite avec le service qualité est assurée à cet effet.
Si aucune solution ne peut être trouvée, nous pouvons vous informer des alternatives possibles.
Si vous souhaitez désigner une personne de confiance pour vous accompagner, et que vous souhaitez lui donner accès à votre dossier, cela est possible via le document prévu à cet effet.
Ce document peut être envoyé à :
ombudsdienst@yperman.net
Nous prendrons les mesures nécessaires pour accorder cet accès.
Vous pouvez également contacter le service de médiation pour des questions relatives aux droits des patients, aux cas de perte ou de dommages, ou pour obtenir une copie ou consulter votre dossier patient (ou celui d’un patient décédé).
Les rapports validés après juillet 2019 sont disponibles via MyNexuzHealth. Les rapports datant d’avant cette période peuvent toujours être demandés par écrit auprès du service de médiation, à l’aide de ce formulaire de demande. Ce formulaire peut être envoyé à ombudsdienst@yperman.net. Nous vous informerons volontiers sur les modalités de traitement de votre demande.
En tant que parent d’un enfant de moins de 15 ans, il est possible de demander un lien parent-enfant via MyNexuzHealth. Les parents d’enfants de plus de 15 ans doivent être désignés comme représentants par le mineur avant que l’accès puisse être accordé. Cela peut se faire à l’aide du formulaire « désignation d’une personne de confiance ».
Le service de médiation est également à votre disposition si vous souhaitez retrouver un objet que vous avez perdu à l’hôpital.
Pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre service.
Cliquez ici pour consulter le règlement d’ordre intérieur du service de médiation.
